Una pregunta que todavía a día de hoy empresas y marcas siguen sin tener nada claro.

El community manager, ¿gestiona la reputación de la marca o solo programa publicaciones?, ¿es el responsable de las campañas de Social Ads o se limita a responder a los clientes?

En este artículo os damos la definición para Community Manager; cuales son las habilidades que debe tener, qué responsabilidad y funciones tiene, que objetivos y metodología debe aplicar y conocer, etc.

¿Qué es un Community Manager?

Ante todo vamos a enmarcar la figura del Communiy Manager dentro de la estructura del departamento de marketing digital. Lugar donde debe estar y no en el departamento de comunicación o aislado. La definición exacta de este perfil es la siguiente:

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.

En estas funciones de gestión y desarrollo, debe aumentar la comunidad para detectar a los potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados, establecer con ellos relaciones duraderas y estables. Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing digital de la marca: vender más.

¿Qué hace un Community Manager?

Dicho esto, el perfil del Community Manager navega entre la gestión de la comunicación online o digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.

Como CM tendrá una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a los objetivos y estrategia del Social Media de la marca. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de marketing digital de la organización.

En este esquema, el CM debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:

1.- Creación y gestión de contenidos.

2.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI, tráfico web social…

3.-Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor.

4.- Planificación de acciones de marketing digital.

Objetivos del Community Manager

Un CM debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:

• Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
• Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos buscar la calidad. Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios de la marca.
• Generación de tráfico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.
• Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.
• Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de atención al cliente. En este caso, no queda claro que sea función intrínseca del CM. Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente. En este aspecto podemos tener CM formados en atención al cliente que se responsabilicen del canal.

Metodología del Community Manager

Como todo profesional de marketing digital, la gestión del CM requiere de metodología profesional para la correcta implementación.

Por ello nunca os debe faltar:

• Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del CM. Como, por ejemplo, no comprar seguidores o realizar siempre un calendario de publicaciones por red social. Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo debemos medir, por ejemplo. De esta manera, el trabajo del CM será transparente, ganado en credibilidad, confianza y profesionalidad.
• Ética: hay muchos profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni más ni menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras…
• Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red social.

Es un error muy habitual encontrar marcas que, siguiendo el timeline, sabes perfectamente cuando ha cambiado de Community Manager. La marca no puede ser poseída por su gestor.

Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:

• Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, más informal, cercano,
• Los tipos de fuentes: el uso de mayúsculas y exclamaciones.
• Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.
• El tipo de lenguaje y modo de redacción.

Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil social «humano» de la marca con vida propia.

• Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones, plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales…
• Portfolio de herramientas profesionales: este punto lo detallamos un poquito más abajo pero es fundamental utilizar herramientas profesionales para hacer una gestión profesional.

¿Qué hace y qué no hace un Community Manager?

Pues bien las funciones a realizar por un CM son:

• Cumplir los objetivos de marketing digital, de social media y de redes sociales.
• Monitorizar a la marca. Tiene que saber en cada momento que dicen de la empresa, de los productos y servicios. Si son comentarios positivos, negativos o neutros.
• Realización del calendario de publicacionespara cada red social. Esto conlleva establecer previamente las líneas estratégicas de contenido para la marca por cada red social.

No debemos olvidar que la marca debe comunicar contenidos adaptados y personalizados para cada red social. El usuario no busca lo mismo en Twitter que en Linkedin que en Snapchat.

• Generar comunicación digital para establecer relaciones con la comunidad, prescriptores, clientes y usuarios interesados en nuestros contenidos.
• Análisis de la actividad de los principales competidores de la marca.
• Identificar a los influencers y líderes de opinión de mi sector para establecer sinergias y relación con ellos.
• Monitorización de todos los indicadores y KPIS.
• Realizar informes de seguimiento mensual.

Habilidades del Community Manager

Como podréis imaginar, se trata de un perfil complejo que debe trabajar con el cliente interno y el cliente externo. Y que se encuentra en una posición bisagra dentro del departamento de marketing digital.

Para ello debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:

• Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por tanto recibirá quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.
• Metodológico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla a rajatabla. Con ello evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.
• Escucha activa: saber escuchar y monitorizar que dicen de la marca o empresa. Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el CM debería aplicarlo en esto.
• Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de trolls por ejemplo.
• Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello.

En conclusión, es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas de contenido simultáneas donde el orden es fundamental.

Fuente: La Cultura del Marketing